Навіть за найнадійнішої логістики інколи трапляються проблеми: посилку пошкодили в дорозі, частина товару зникла або відправлення взагалі загубилося. У таких випадках продавець має право подати клейм — заявку на компенсацію перевізнику. Щоб отримати виплату, важливо знати порядок дій, терміни та перелік документів. У цьому матеріалі зібрано все, що потрібно знати про клейми та страхування відправлень із України за кордон

Які бувають клейми

Клейм перевізнику подається у трьох основних випадках: пошкодження товару, повна втрата товару або часткове пошкодження (коли частина вмісту відсутня чи зіпсована). Перш ніж подавати клейм, варто написати в чат підтримки SkladUSA — фахівці перевірять інформацію та підкажуть, чи взагалі є сенс подавати заявку зараз, чи питання можна вирішити інакше.

Клейми по USPS

Для перевізника USPS клейм можна відкривати досить оперативно. Поширена ситуація: трек-номер не оновлюється одразу після відправлення посилки. Якщо він не оновлюється понад сім робочих днів, клейм можна відкривати відразу — це буде компенсація з боку сервісу.

Розгляд клейму по USPS триває до 30 днів, і зазвичай виплати відбуваються швидко. Якщо було оформлене додаткове страхування, відправник одразу отримує задекларовану вартість товару. Якщо ж додаткового страхування немає, виплата обмежена сумою близько 100 доларів.

Клейми по FedEx Express (польський)

З FedEx Express порядок дій суворіший, особливо щодо пошкоджень. Тут критично важлива своєчасна реакція отримувача:

• Доставка в руки. Отримувач має перевірити товар у присутності кур'єра одразу при доставці й подати заявку безпосередньо кур'єру.
• Доставка під двері. Отримувач також одразу перевіряє посилку й самостійно звертається до FedEx, після чого повідомляє продавця, а продавець — сервіс, який відкриває клейм зі свого боку.

Термін подачі клейму по FedEx Express — до 21 календарного дня. Але якщо отримувач не повідомив про пошкодження одразу при доставці, ймовірність, що клейм взагалі приймуть, дуже низька — навіть якщо подати заявку наступного дня після доставки.

Варто бути готовим до тривалого процесу. Розгляд клеймів FedEx триває до 30 днів, а після погодження виплати потрібно чекати ще близько двох місяців до фактичного надходження коштів. Якщо клейм відхиляють, сервіс одразу подає апеляцію — це ще плюс 30 днів. Додатково з боку сервісу завжди подається запит на повернення ще й вартості доставки, хоча це рішення залишається за перевізником.

Які документи потрібні для клейму

Швидкість розгляду напряму залежить від повноти документів. Що завантажити в систему одразу:

• Інвойс маркетплейсу — саме інвойс, який видає Etsy чи інший майданчик, а не скріншот замовлення. Деякі маркетплейси не дають вивантажити інвойс — це варто врахувати заздалегідь.
• Скріншот заяви від отримувача — якщо кошти клієнту вже повернули.
• Фото пошкодження — обов'язково зовнішньої коробки, бажано з видимим лейблом, а також самого товару.
• Скріншот листування з отримувачем — підтвердження звернення покупця.

Якщо завантажити всі ці документи одразу, питання вирішується значно швидше, адже сервіс матиме всю потрібну інформацію без додаткових запитів.

Страхування: два рівні захисту

Існує два види страхування відправлень, і розуміння різниці між ними допомагає не втратити гроші при пошкодженні дорогого товару.

• Базове страхування сервісу. Автоматично додається до кожного консолідаційного замовлення та до замовлень зі складу. Коштує 20 центів, які списуються разом із вартістю доставки. Виплата — у межах 100 доларів вартості товару.
• Додаткове страхування перевізника. Покриває повну задекларовану вартість товару. Його варто обирати при створенні замовлення, особливо якщо товар коштує більше 200 доларів.

Чому це важливо на прикладі: якщо товар коштує 200 доларів, а оформлене лише базове страхування, при втраті отримати можна максимум близько 100 доларів — тобто половину. Тому для відправлень дорожче 200 доларів додаткове страхування перевізника майже завжди вигідне. У FedEx Express без додаткового страхування виплата рахується за власною формулою перевізника, виходячи з ваги посилки, тож для невеликих посилок вона може бути незначною.

Як зменшити ризик клеймів

Найкращий клейм — той, який не довелося подавати. Кілька практичних рекомендацій, що знижують ризик пошкоджень і додаткових рахунків:

1. Пакуйте посилки дуже міцно. Неякісне пакування — головна причина пошкоджень і клеймів.
2. Не занижуйте вартість товару. Митниця може переоцінити товар і виставити вищий рахунок — вийде дорожче.
3. Перевіряйте митні ліміти країн призначення. Наприклад, у Канаді митний ліміт — близько 15 доларів, а в деяких країнах Латинської Америки (зокрема Мексиці) доставка певних категорій, як-от взуття, заборонена взагалі.
4. Робіть фото з замірами — з лінійкою та на вагах. Перевізник може перезважити посилку й виставити додатковий рахунок; без фото оскаржити його складно.
5. Обирайте додаткове страхування для товарів дорожче 200 доларів.
6. Перед поданням клейму звертайтеся в підтримку — це заощадить час і допоможе зібрати правильний пакет документів.

Клейми та страхування — це не найприємніша, але вкрай важлива частина роботи з міжнародною доставкою. Знання порядку дій для USPS і FedEx Express, своєчасна реакція отримувача, повний пакет документів та правильно обране страхування суттєво підвищують шанси отримати компенсацію та скорочують терміни виплат. А міцне пакування, коректна декларована вартість і перевірка митних лімітів допомагають узагалі уникнути більшості проблем. За консультацією щодо конкретної ситуації з клеймом завжди можна звернутися до служби підтримки SkladUSA.