Руководство для розничных продавцов электронной коммерции по подготовке к праздникам

Руководство для розничных продавцов электронной коммерции по подготовке к  праздникам

Вероятно, и неудивительно, что самым загруженным временем года для предприятий электронной коммерции являются праздники. С 2012 года около четверти общего годового дохода от розничной электронной торговли генерируется в праздничный сезон. С традициями дарить подарки и изобилием праздничного шопинга, это сезон, чтобы делать покупки! И в то время как большое количество праздничного шопинга проходит в традиционных магазинах, с каждым годом интернет-магазины получают всё больший и больший кусок пирога: Американцы потратили 72,3 миллиарда долларов онлайн с 1 ноября по 31 декабря 2017 года, что почти на 10 миллиардов долларов больше 2016 года. Из-за того, что покупатели готовятся к тому, чтобы потратить больше всего на праздник, неудивительно, что 88,7% брендов ожидают увеличения дохода в этот праздничный сезон. Однако, как сказал Бенджамин Франклин, “провалив подготовку, вы готовитесь к провалу”, поэтому мы рекомендуем интернет-предпринимателям подготовиться к празднику за лето. С приходом Черной Пятницы и Кибер-понедельника в конце ноября, если ваш бизнес не готов к наплыву трафика веб-сайта, заказов, клиентов и даже возвратов, праздники могут стать напряженным временем — и могут даже привести к тому, что ваш бизнес потеряет деньги. Вот почему мы создали это руководство, чтобы помочь вам убедиться, что ваш интернет-магазин готов к сезону праздников. Важнейшей частью подготовки к праздникам является согласование: каждая часть вашего бизнеса, от вашей цепочки поставок до вашей маркетинговой команды, должна находиться на одной волне. Операции вашего бизнеса, ведущие до и во время праздников, должны быть хорошо отлаженным механизмом.
Чтобы настроить компанию на успех, вот основные элементы, которые должны быть синхронизированы и готовы принять праздничный наплыв:

  1. Опыт пользователя
  2. Маркетинг и рекламные акции
  3. Управление запасами
  4. Выполнение заказа и возврат

В этом руководстве мы расскажем, как сделать так, чтоб все вышеперечисленные части работали плавно и эффективно вместе, чтобы быть уверенным, что у вас — и ваших клиентов — будет лучший праздничный сезон покупок.

Праздничный сезон 2018 года

  • День Благодарения 22 Ноября
  •  Черная Пятница: 23 Ноября
  • Кибер-понедельник: 26 Ноября
  • Суббота малого бизнеса: 2 Декабря
  • Free Shipping Day* (День бесплатной доставки): 14 Декабря
  • Супер Суббота**: 22 Декабря
  • Рождество: 25 Декабря

 * Участвующие продавцы предлагают бесплатную доставку по всем заказам, с обещанной доставкой в канун Рождества.
** Последняя суббота перед Рождеством  — исторически самый прибыльный день для продавцов традиционных магазинов розничной торговли.

Обеспечение отличного опыта пользователя

Любители дарить подарки и завсегдатаи распродаж одинаково служат в качестве отличных потенциальных клиентов в течение праздничного сезона. Но если вы не можете дать им лучший в своем классе пользовательский опыт, может быть сложно конвертировать посетителей в покупателей. Подготовка вашего сайта к праздничному наплыву может помочь поддерживать высокий уровень конверсии, а ваши клиенты будут довольны.
Небольшое примечание: Когда мы говорим о пользовательском опыте в этой главе, мы подразумеваем опыт, при котором клиент имеет дело при взаимодействии с вашим брендом и веб-сайтом в Интернете. Качество обслуживания клиентов в целом продолжается далеко за пределами checkout; большой опыт выполнения заказов (и возвратов) также имеет жизненно важное значение для создания приверженности к бренду и удовлетворенности клиентов, о чем мы расскажем дальше.

Проверьте свой checkout (оформление заказа)
Оставление товаров в корзине -это проблема, с которой сталкиваются круглые сутки предприятия электронной коммерции всех размеров, и хотя это может показаться сложной битвой, есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы увеличить количество конверсий в течение всего года. С притоком посетителей веб-сайта во время праздничного сезона особенно важно превратить как можно больше покупателей в клиентов. Одна из весомых причин оставления корзины? Неудачный интерфейс оформления заказа. Вот как улучшить ваш checkout.

Делайте его простым
Baymard сообщает, что 28% покупателей отказались от онлайн-тележек из-за слишком длительного или сложного процесса оформления заказа. Покупка с вашего сайта должна быть простым, приятным опытом для клиентов, а излишне сложные формы оформления могут сорвать потенциальных клиентов и отгонять их. Средний чек содержит около 15 полей формы, что в два раза больше, чем необходимо, чтобы собрать информацию о клиенте, необходимую для обработки и отправки заказа. Чем меньше шагов в вашем checkout, тем больше шансов, что покупатель завершит покупку.

Оптимизация для мобильных устройств
Поскольку смартфоны становятся вездесущими, мобильные магазины растут. Во время праздничного сезона 2017 года, смартфоны и планшеты объединили 52% трафика на розничные веб-сайты и составили 33% всего праздничного дохода онлайн. Удостоверьтесь, что ваш сайт и checkout оптимизированы для мобильных устройств задолго до начала праздничного сезона покупок. Некоторые способы сделать это включают в себя выбор оптимизированной для мобильных устройств темы на вашей платформе электронной коммерции, демонстрации безопасности, предоставление обширной информации о продукте во время процесса оформления заказа, прозрачность затрат и упрощение навигации. Узнайте больше о создании отличного опыта мобильного шоппинга.

Демонстрация безопасности
Согласно отчету Баймард об удобстве использования, 20% интернет-покупателей в США оставили заказ из-за проблем с безопасностью. Вы можете потерять доход от одного из каждых пяти клиентов, если ваш сайт не внушает доверия, особенно на вашей checkout странице. Вы можете стимулировать доверие клиентов, представляя узнаваемые значки доверия, удостоверяясь, что ваш сайт имеет сертификат SSL и предлагает надежные альтернативные способы оплаты (например, PayPal или Apple Pay).

Обеспечение отличного опыта пользователя
Соответствуйте ожиданиям покупателей по поводу доставки. Покупатели ожидают как быструю, так и недорогую доставку одним нажатием кнопки. Исследование Forrester показывает, что 44% онлайн-покупателей, которые оставляют свои корзины, делают это из-за расходов на доставку и обработку. Предлагая как доступную доставку, так и варианты доставки в течение двух дней, вы сможете удовлетворить различные ожидания клиентов.

Декор на праздники
В течение недель, предшествующих праздничному сезону, важно убедиться, что ваш сайт выглядит лучше всего. Создайте вашему сайту праздничное настроение, разместив более праздничный тематический контент, например тематические фотографии продуктов и посты в блогах; выделение праздничных скидок и рекламных акций; и совместное использование контента, ориентированного на пользователя. Вы также можете включить обратный отсчет к дням больших распродаж, таким как Черная пятница и Кибер-понедельник, или того, что позволяет клиентам узнать, за сколько дней они могут заказать для гарантированной доставки до Рождества. Последнее не только служит полезным напоминанием, но также может побуждать покупателей покупать благодаря принципу дефицита. Одно и то же психологическое правило применяется к показу количества оставшегося предмета со скидкой или того, сколько других покупателей одновременно просматривают определенный предмет; когда клиенты обеспокоены тем, что они могут пропустить сделку или возможность, они будут чаще покупать. Если у вас есть широкий выбор продуктов, справочники по подаркам — еще один отличный способ сделать ваш интернет-магазин в праздничном настроении. Курируйте и выделяйте коллекции предлагаемых подарков, чтобы показать покупателям, что ваши продукты могут быть в качестве отличных подарков.

Предотвращение перегрузок
Приток трафика сайта может быть обременительным для ваших серверов, что может привести к тому, что ваш сайт будет работать медленнее или даже даст сбой во время праздничного сезона. Поскольку 47% интернет-пользователей ожидают, что веб-сайт загрузится менее, чем за две секунды, важно убедиться, что ваш сайт может работать в самый загруженный сезон покупок. Сохранение простого пользовательского интерфейса не только увеличивает количество конверсий, но также может уменьшать время загрузки. Чтобы убедиться, что ваш сайт может обрабатывать пиковый трафик, необходимо регулярное нагрузочное тестирование. Нагрузочное тестирование — это своего рода тестирование производительности, которое определяет, как система будет реагировать как при нормальных, так и в прогнозируемых условиях максимальной нагрузки. По сути, это означает, что нагрузочное тестирование может помочь вам выяснить, может ли ваш сайт обрабатывать праздничный трафик. Это также помогает определить, какой элемент вызывает сбой или замедление. Есть множество облачных инструментов нагрузочного тестирования, доступных онлайн для этого процесса. Поддержание вашего checkout и времени загрузки в верхней части формы является ключевым круглогодично. Приобретая привычку регулярного нагрузочного тестирования и проверки checkout, теперь можно облегчить праздничный наплыв.

Маркетинг вашего магазина

Когда дело подходит к концу, не имеет значения, насколько привлекателен ваш сайт, насколько четкий ваш checkout, или насколько быстро загружается ваш сайт, если вы не привлекаете посетителей через (виртуальную) дверь. Стратегически предлагая и рекламируя сезонные акции, вы максимизируете трафик вашего сайта и создаете лояльность клиентов.

Рекламная рассылка
Рекламная рассылка может быть чрезвычайно эффективным инструментом для привлечения клиентов на ваш сайт во время праздников и получения информации о праздничных рекламных акциях, но для отправки электронных писем вам нужен список адресов электронной почты покупателей. Чтобы собрать электронные адреса покупателей, мы рекомендуем включать громкие призывы к действию на вашей домашней странице и на странице checkout. Рассмотрите возможность использования всплывающего окна на главной странице, которое позволяет клиентам узнать, какие выгоды они получат в обмен на их адрес электронной почты, например, эксклюзивные рекламные акции. Начните сбор электронных адресов клиентов как можно скорее — если вы будете ждать, пока не наступит праздничный наплыв покупок, ваша рассылка может потеряться среди всего сезонного рекламного шума. По данным Adestra, 85% подписчиков подписались на почтовые рассылки, потому что они получили скидку за это. Обязательно продолжайте отправлять специальные предложения и рекламные акции своим подписчикам по электронной почте, как только вы их приобретете, особенно в праздничные дни. В том же отчете Adestra клиенты оценивали скидки по электронной почте как самое большое влияние на их решения о покупке. В том же духе, пусть ваш список адресов электронной почты узнает о распродажах в Черную пятницу или Кибер-Понедельник раньше времени в уведомлении по электронной почте, которое намекает на определенные сделки, а затем в напоминании по электронной почте за день до или в день распродаж. Подумайте о том, чтобы предложить дополнительный эксклюзивный скидочный или предпродажный код для подписчиков по электронной почте, чтобы создать чувство исключительности и поощрять лояльность клиентов.

Социальные медиа
В эпоху цифровых технологий социальные медиа определяют маркетинг из уст в уста. Социальные медиа могут стать отличным способом общения с вашими клиентами, а также способом обмена рекламными акциями и контентом для привлечения клиентов на ваш сайт. Различные аудитории активны на разных социальных каналах, а некоторые могут быть более восприимчивы к объявлениям в социальных сетях, чем другие, поэтому важно понять, где ваша целевая аудитория проводит свое время в интернете. В течение праздников вы можете предлагать социальные медиа-акции в качестве стимула для клиентов делиться вашим сайтом со своими социальными кругами, путем рекомендаций или постами в Facebook или Twitter. Например, предлагая 10% скидку или бесплатный небольшой подарок, если клиент ретвитнет определенный твит. Подобно электронной рассылке, предлагая рекламу в социальных сетях, вы можете помочь клиентам почувствовать себя частью эксклюзивной группы, что делает их более вероятными для покупки.

Реферальный маркетинг
Реферальные бонусы — еще один отличный способ побудить клиентов делиться информацией о вашем магазине со своими друзьями и семьей, особенно в такое время года, когда большинство людей готово делать покупки. Вы можете предлагать индивидуальные реферальные коды для каждого лояльного клиента, чтобы делиться со своими социальными кругами. Когда друзья ваших клиентов используют свой код, как первоначальный клиент, так и друг, который использует код, получат скидку. Это побуждает клиентов совершать повторные покупки, делиться своими кодами и, что более важно, рекомендовать ваш магазин потенциальным клиентам как во время праздников, так и в новом году.

Управление запасами

Это простая математика: больше спроса = больше запасов. Однако слишком часто компании электронной коммерции оказываются в поисках резервов, чтобы снабдить их магазины соответствующе в течение праздничного сезона, особенно для больших дней распродаж, таких как Черная пятница и Кибер-понедельник. Отсутствие запасов может создавать недовольство покупателей — особенно потенциальных новых клиентов, которые посещают ваш магазин специально для сделок, обещанных им в вашем маркетинге.

Создание запасов
Обязательно сообщайте заранее и часто о состоянии запасов у вашего поставщика или производителя. Разделите определенные числа вокруг прогнозируемого объема заказа так, чтобы Вы могли удостовериться, что произвели и заказали достаточно продукта задолго до того, как сезон праздничных покупок идет полным ходом. Использование программного обеспечения для управления запасами может помочь вам проанализировать вашу историю данных о запасах и продажах. Если Вы вели бизнес в предыдущие праздничные сезоны, вы можете использовать историю данных для прогнозирования объемов продаж в этом году, что позволит обеспечить более стратегический заказ запасов. Будьте осторожны в своих оценках; слишком мало запасов может вызвать нехватку товаров, в то время как слишком много может привести к снижению оборота товаров и высоким расходам на хранение, устареванию продукции и / или слишком большому капиталу, связанному с запасами. Примечание: Если вы заказали слишком много товаров во время более медленных сезонов электронной коммерции, распродажи на Черную Пятницу и Кибер-понедельник могут стать отличным способом избавиться от старых запасов.

Отслеживание уровней запасов
Работа с сторонним провайдером логистики (Фулфилмент и Преп Центр), который предлагает полное управление запасами, поможет гарантировать, что у вас достаточно запасов на складе в праздничный сезон покупок. Например, на панели управления SkladUSA.com вы можете отслеживать, сколько товаров у вас доступно в фулфилмент центре SkladUSA в любой момент времени. Вы также можете использовать систему управления запасами SkladUSA круглый год для редактирования важных особенностей продукта, набора продуктов для рекламных акций, единиц набора, который должен быть собран определенным образом, прежде чем они будут отправлены клиентам, и для подготовки перемещения запасов или оптовых поставок.

Выполнение праздничных заказов

У вас достаточно запасов на складе SkladUSA, ваш маркетинг — праздничный, а пользовательский интерфейс вашего сайта — это мечта. Теперь, пришло время выполнять заказы ваших клиентов. Может быть мучением, чтобы справляться с выполнением пиковых сезонных заказов самостоятельно или с небольшой командой, поэтому мы рекомендуем аутсорсинг по фулфилменту установленному стороннему провайдеру. Вот некоторые важные элементы.

Связь является ключевой
Как мы говорили ранее, успешный праздничный сезон — это все, что касается оперативного согласования, и выполнение заказов, как частица пазла, не является исключением. Именно поэтому очень важно работать с фулфилмент провайдером, который ценит общение и прозрачность на протяжении всего процесса, от получения ваших запасов до доставки заказов и обработки возвратов. Ставки таковы, что ваш Фулфилмент и Преп Центр хочет помочь сделать этот праздничный сезон самым лучшим для вас, быстро получая ваши заказы, но для этого им нужна ваша помощь. Если вы проводите распродажи в Черную Пятницу / Кибер-понедельник или другую рекламную акцию, дайте знать SkladUSA, чтобы мы могли подготовиться к неожиданному увеличению заказов. Мы также рекомендуем делиться любыми прогнозируемыми данными, которые у вас есть, ожидаемым процентом от нормального объема и любыми запланированными маркетинговыми или социальными потоками в СМИ, а также ожидаемым увеличением заказов.

Возврат заказов
Чем больше вы продаете за праздничный сезон покупок, тем больше возвратов вы получите в течение первых нескольких недель в январе. Фактически, с 26 декабря по 31 января, 45% американцев пытаются вернуть хотя бы один подарок. И около 30% товаров, купленных онлайн, круглогодично, в конечном итоге, возвращаются. Как можно опередить неизбежный приток возвратов? Перед тем, как праздник начнется, убедитесь, что у вас есть простой процесс возврата, который четко описан на вашем сайте. Работая со своим Фулфилмент и Преп Центром, выясните, как они управляют совершением возвратов для своих клиентов. Ваш Фулфилмент и Преп Центр должен быть в состоянии помочь автоматизировать процесс возврата быстрым и экономически выгодным способом, включая предоставление вашим клиентам метку отгрузки и отслеживая информацию после того, как их возврат будет отправлен. Вы можете возвращать товары, отправленные обратно на склад или непосредственно обратно к вам, и просматривать всю информацию отслеживания возвратов с момента получения метки возврата, когда фулфилмент центр получает ее, и единица товара пополнилась. Независимо от того, обрабатываете ли вы возврат самостоятельно или используете  службы управления возвратами вашего Фулфилмент и Преп Центра, убедитесь, что процесс возврата настолько безболезнен, насколько возможно для ваших клиентов. Несмотря на то, что они возвращают товар, хороший опыт возврата может побудить их снова купить у вас — и, возможно, превратить сезонного клиента в круглогодичного.

Работа с новым Фулфилмент и Преп Центром
Независимо от того, является ли это вашим первым праздничным сезоном в быстрорастущем бизнесе, или вам нужно переключить Фулфилмент и Преп Центр перед праздничной лихорадкой, чем скорее вы свяжетесь с новым Фулфилмент и Преп Центром, тем лучше. Существует определенное чувство неотложности, когда речь идет о выборе солидного партнера по фулфилменту на время праздников. Если вы считаете, что вам потребуется больше сотрудников или внешняя помощь для обработки увеличенного объема заказов, убедитесь, что вы уладите это до конца октября, чтоб быть в состоянии полной готовности, и быть уверенным, что вы получите обслуживание, в котором вы нуждаетесь. Фулфилмент центры могут испытывать задержки при получении товара во время праздников, так как тысячи других клиентов также более часто отправляют большие продукции. Помните, что это самое сумасшедшее время года для тех, кто в логистическом пространстве. Если вы хотите работать с новым Фулфилмент и Преп Центром для праздничного фулфилмента, будьте как можно активнее. Узнайте больше о том, что следует учитывать при выборе нового партнера.

Заключение
В целом, праздники могут быть сложными для любого бизнеса электронной коммерции. Но с онлайн-продажами, которые, как ожидается, снова забьют рекорды в этот праздничный сезон, ваш бизнес не может позволить себе быть неподготовленным. Лучший способ удовлетворить ожидания клиентов и завершить 2018 год — это начать подготовку к праздникам, убедившись, что каждая часть вашего бизнеса и цепочка поставок согласованы. Работа с SkladUSA может помочь снять стресс из напряженного праздничного сезона. Чтобы узнать больше о том, как правильный Фулфилмент и Преп Центр может помочь вам эффективно управлять запасами, упростить фулфилмент заказов и создавать отличный круг клиентов круглый год, ознакомьтесь с SkladUSA.