Керівництво з підготовки до свят для роздрібних продавців електронної комерції

Ймовірно, і не дивно, що найбільш завантаженим періодом року для підприємств електронної комерції є свята. З 2012 року близько чверті загального річного доходу від роздрібної електронної торгівлі генерується у святковий сезон. З традиціями дарувати подарунки і різноманітністю святкового шопінгу, це сезон, щоб робити покупки! І в той час як велика кількість святкового шопінгу проходить в традиційних магазинах, з кожним роком інтернет-магазини отримують все більший і більший шматок пирога: Американці витратили 72,3 мільярда доларів онлайн з 1 листопада по 31 грудня 2017 року, що майже на 10 мільярдів доларів більше, ніж в 2016 році. Через те, що покупці готуються до того, щоб витратити найбільше на свято, не дивно, що 88,7% брендів очікують збільшення доходу в цей святковий сезон. Однак, як сказав Бенджамін Франклін, “проваливши підготовку, ви готуєтеся до провалу”, тому ми рекомендуємо інтернет-підприємцям підготуватися до свята літом. З приходом Чорної П’ятниці і Кібер-понеділка в кінці листопада, якщо ваш бізнес не готовий до напливу трафіку веб-сайту, замовлень, клієнтів і навіть повернень, свята можуть стати напруженим часом – і навіть призвести до того, що ваш бізнес втратить гроші. Ось чому ми створили це керівництво, щоб допомогти вам переконатися, що ваш інтернет-магазин готовий до сезону свят. Найважливішою частиною підготовки до свят є узгодження: кожна частина вашого бізнесу, від вашого ланцюжка доставок до вашої маркетингової команди, повинна перебувати на одній хвилі. Операції вашого бізнесу, до і під час свят, повинні бути добре налагодженим механізмом.
Щоб зробити вашу компанію успішною, ось основні елементи, які повинні бути синхронізовані та готові взяти участь у святковому бумі:

  1. Досвід користувача
  2. Маркетинг та рекламні акції
  3. Управління запасами
  4. Виконання замовлення і повернень

У цьому путівнику ми розглянемо, як зробити так, щоб всі перераховані вище частини працювали плавно та ефективно разом, та гарантувати, що у вас і ваших клієнтів буде найкращий сезон святкових покупок.

Святковий сезон 2018 року

  • День Подяки 22 листопада
  • Чорна П’ятниця: 23 листопада
  • Кібер-понеділок: 26 листопада
  • Субота малого бізнесу: 2 грудня
  • Free Shipping Day* (День безкоштовної доставки): 14 грудня
  • Супер Субота**: 22 грудня
  • Різдво: 25 грудня

* Продавці, які приймають участь, пропонують безкоштовну доставку на всі замовлення, з обіцяної доставкою в переддень Різдва.
** Остання субота перед Різдвом – історично найприбутковіший день для продавців традиційних магазинів роздрібної торгівлі.

Забезпечення відмінного досвіду користувача

Любителі дарувати подарунки і мисливці розпродажів однаково служать в якості відмінних потенційних клієнтів протягом святкового сезону. Але якщо ви не можете дати їм кращий в своєму класі досвід користувача, може бути складно конвертувати відвідувачів у покупців. Підготовка вашого сайту до святкового напливу може допомогти підтримувати високий рівень конверсії, а ваші клієнти будуть задоволені.
Примітка: Коли ми говоримо про досвід користувача у цьому розділі, ми маємо на увазі досвід, при якому клієнт має справу при взаємодії з вашим брендом і веб-сайтом в інтернеті. Якість обслуговування клієнтів в цілому продовжується далеко за межами checkout; великий досвід виконання замовлень (і повернень) також має життєво важливе значення для створення прихильності до бренду і задоволення клієнтів, про що ми розповімо далі.

Перевірте свій checkout
Залишення товарів у кошику – це проблема, з якою стикаються цілодобово підприємства електронної комерції всіх розмірів, і хоча це може здатися складною битвою, є кроки, які ви можете зробити, щоб збільшити кількість конверсій протягом усього року. З припливом відвідувачів веб-сайту під час святкового сезону, особливо важливо перетворити якомога більше покупців у клієнтів. Одна з вагомих причин залишення кошика? Невдалий інтерфейс оформлення замовлення. Ось як поліпшити ваш checkout.

Робіть його простим
Baymard повідомляє, що 28% покупців відмовилися від онлайн-кошиків через занадто тривалий або складний процес оформлення замовлення. Купівля з вашого сайту повинна бути простим, приємним досвідом для клієнтів, а надмірно складні checkout форми можуть зірвати потенційних клієнтів і відганяти їх. Середній чек містить близько 15 полів форми, що в два рази більше, ніж необхідно, щоб зібрати інформацію про клієнта, необхідну для обробки і відправлення замовлення. Чим менше кроків у вашому checkout, тим більше шансів, що покупець завершить покупку.

Оптимізація для мобільних пристроїв
Оскільки смартфони стають всюдисущими, мобільні магазини зростають. Під час святкового сезону 2017 року, смартфони і планшети об’єднали 52% трафіку на роздрібні веб-сайти і склали 33% усього святкового доходу онлайн. Впевніться, що ваш сайт і checkout оптимізовані для мобільних пристроїв задовго до початку святкового сезону покупок. Деякі способи зробити це включають у себе вибір оптимізованої для мобільних пристроїв теми на вашій платформі електронної комерції, демонстрації безпеки, надання розгорнутої інформації про продукт під час процесу оформлення замовлення, прозорість витрат і спрощення навігації. Дізнайтеся більше про створення відмінного досвіду мобільного шопінгу.

Демонстрація безпеки
Згідно зі звітом Баймард про зручність використання, 20% онлайн-покупців в США залишили замовлення  через проблеми з безпекою. Ви можете втратити дохід від одного з кожних п’яти клієнтів, якщо ваш сайт не вселяє довіри, особливо на вашій checkout сторінці. Ви можете стимулювати довіру клієнтів, представляючи впізнавані значки довіри, засвідчити, що ваш сайт має сертифікат SSL і пропонує надійні альтернативні способи оплати (наприклад, PayPal або Apple Pay).

Забезпечення відмінного досвіду користувача
Відповідайте очікуванням покупців щодо питань доставки. Покупці очікують швидку і недорогу доставку одним натисненням кнопки. Дослідження Forrester показує, що 44% онлайн-покупців, які залишають свої кошики, роблять це через витрати на доставку та обробку. Пропонуючи як доступну доставку, так і варіанти доставки протягом двох днів, ви зможете задовольнити різні очікування клієнтів.

Декорування на свята
Протягом тижнів, що передують святковому сезону, важливо переконатися, що ваш сайт виглядає якнайкраще. Створіть вашому сайту святкове відчуття, розмістивши більш святковий тематичний контент, наприклад тематичні фотографії продуктів і пости в блогах; виділення святкових знижок і рекламних акцій; і спільне використання контенту, орієнтованого на користувача. Ви також можете включити зворотний відлік до днів великих розпродажів, таких як “Чорна п’ятниця” та Кібер-понеділок, або того, що дозволяє клієнтам дізнатися, за скільки днів вони можуть замовити товар для гарантованої доставки до Різдва. Останнє не лише служить корисним нагадуванням, але також може спонукати покупців купувати, завдяки принципу дефіциту. Одне і те ж психологічне правило застосовується до показу кількості залишків товару зі знижкою або того, скільки інших покупців одночасно переглядають певний товар; коли клієнти стурбовані тим, що вони можуть пропустити можливість, вони будуть частіше купувати. Якщо у вас є широкий вибір продуктів, подарунковий довідник – ще один відмінний спосіб надати вашому інтернет-магазину святковий настрій. Створюйте та яскраво освітлюйте колекції запропонованих подарунків, щоб показати покупцям, що ваші продукти можуть бути в якості чудових подарунків.

Запобігання перенавантажень
Приплив трафіку сайту може бути обтяжливим для ваших серверів, що може призвести до того, що ваш сайт буде працювати повільніше або навіть дасть збій під час святкового сезону. Оскільки 47% інтернет-користувачів очікують, що веб-сайт завантажиться менш, ніж за дві секунди, важливо переконатися, що ваш веб-сайт може працювати під час найбільш завантаженого сезону покупок. Збереження простого інтерфейсу не тільки збільшує кількість конверсій, але також може зменшувати час завантаження. Щоб переконатися, що ваш сайт може обробляти піковий трафік, необхідно регулярне навантажувальне тестування. Навантажувальне тестування – це свого роду тестування продуктивності, яке визначає, як система буде реагувати як при нормальних, так і у прогнозованих умовах максимального навантаження. По суті, це означає, що навантажувальне тестування може допомогти вам з’ясувати, чи може ваш сайт обробляти святковий трафік. Воно також допомагає визначити, який елемент викликає збій або уповільнення. Є безліч інструментів навантажувального тестування, доступних онлайн для цього процесу. Підтримка вашого checkout і часу завантаження у верхній частині форми є ключовим протягом року. Набуваючи звичку регулярного навантажувального тестування та перевірки checkout, тепер можна полегшити святковий наплив.

Маркетинг вашого магазину

Коли справи підходить до найважливішого, не має значення, наскільки привабливий ваш сайт, наскільки чіткий ваш checkout, або наскільки швидко завантажується ваш сайт, якщо ви не залучаєте відвідувачів через (віртуальні) двері. Стратегічно пропонуючи і рекламуючи сезонні акції, ви максимізуєте трафік вашого сайту і створюєте лояльність клієнтів.

Рекламна розсилка
Рекламна розсилка може бути надзвичайно ефективним інструментом для залучення клієнтів на ваш сайт, під час свят та отримання інформації про святкові рекламні акції, але для відправлення електронних листів вам потрібен список адрес електронної пошти покупців. Щоб зібрати електронні адреси покупців, ми рекомендуємо включати гучні заклики до дії на вашій домашній сторінці та на сторінці checkout. Розгляньте можливість використання спливаючого вікна на головній сторінці, що дозволяє клієнтам дізнатися, яку вигоду вони отримають в обмін на їхню адресу електронної скриньки, наприклад, ексклюзивні рекламні акції. Почніть збір електронних адрес клієнтів якогомога швидше – якщо ви будете чекати, поки не настане святковий бум покупок, ваша розсилка може загубитися серед усього сезонного рекламного шуму. За даними Adestra, 85% підписників підписались на поштові розсилки, тому що вони отримали знижку за це. Обов’язково надсилайте спеціальні пропозиції та рекламні акції своїм підписникам по електронній пошті, як тільки ви їх отримаєте, особливо в святкові дні. У тому ж звіті Adestra, клієнти відзначили знижки по електронній пошті як найбільший вплив на їх рішення здійснити покупку. У тому ж дусі, нехай ваш список адрес електронних скриньок дізнається про розпродаж в Чорну п’ятницю або Кібер-Понеділок завчасно в електронному повідомленні , яке натякає на певні операції, а потім нагадування по електронній пошті за день до або в день розпродажу. Подумайте про те, щоб запропонувати додатковий ексклюзивний код на знижку або код попереднього продажу для підписників по електронній пошті, щоб створити відчуття винятковості та заохотити лояльність клієнтів.

Соціальні медіа
В епоху цифрових технологій соціальні медіа визначають маркетинг з уст в уста. Соціальні медіа можуть стати відмінним способом спілкування з вашими клієнтами, а також способом обміну рекламними акціями і контентом для залучення клієнтів на ваш сайт. Різні аудиторії активні на різних соціальних каналах, та деякі можуть бути більш сприйнятливими до оголошень в соціальних мережах, ніж інші, тому важливо зрозуміти, де ваша цільова аудиторія проводить свій час в інтернеті. Протягом свят ви можете пропонувати соціальні медіа-акції в якості стимулу для клієнтів ділитися вашим сайтом зі своїми соціальними колами, шляхом рекомендацій або постами в Facebook або Twitter. Наприклад, пропонуючи 10% знижку або безкоштовний невеличкий подарунок, якщо клієнт ретвітне певний твіт. Подібно електронній розсилці, пропонуючи рекламу в соціальних мережах, ви можете допомогти клієнтам відчути себе частиною ексклюзивної групи, що робить їх більш вірогідними для покупки.

Реферальний маркетинг
Реферальні бонуси – ще один відмінний спосіб спонукати клієнтів ділитися інформацією про ваш магазин зі своїми друзями та сім’єю, особливо в таку пору року, коли більшість людей готові робити покупки. Ви можете пропонувати індивідуальні реферальні коди для кожного лояльного клієнта, щоб ділитися зі своїми соціальними колами. Коли друзі ваших клієнтів використовують свій код, то як первинний клієнт, так і друг, який використовує код, отримають знижку. Це спонукає клієнтів робити повторні покупки, ділитися своїми кодами і, що більш важливо, рекомендувати ваш магазин потенційним клієнтам як під час свят, так і в новому році.

Управління запасами

Це проста математика: більше попиту = більше запасів. Проте дуже часто компанії електронної комерції опиняються в пошуках резервів, щоб забезпечити їх магазини відповідно протягом святкового сезону, особливо до великих днів розпродажів, таких як Чорна п’ятниця та Кібер-понеділок. Відсутність запасів може викликати невдоволення покупців – особливо потенційних нових клієнтів, які відвідують ваш магазин спеціально для угод, обіцяних їм у вашому маркетингу.

Створення запасів
Обов’язково повідомляйте заздалегідь і часто про стан запасів вашого постачальника або виробника. Розділіть певні числа навколо прогнозованого обсягу замовлення так, щоб ви могли переконатися, що виробили і замовили достатньо продукту задовго до того, як сезон святкових покупок йде повним ходом. Використання програмного забезпечення для управління запасами може допомогти вам проаналізувати вашу історію даних про запаси і продажі. Якщо ви займались бізнесом в попередні святкові сезони, ви можете використовувати історію даних для прогнозування обсягів продажу в цьому році, що дозволить забезпечити більш стратегічну кількість замовлень запасів. Будьте обережні у своїх оцінках; занадто мало запасів може викликати нестачу товарів, тоді як занадто багато може призвести до низького обігу товарів та високих витрат на зберігання, застарілих продуктів та / або занадто великого капіталу, пов’язаного з запасами. Примітка: Якщо ви замовили дуже багато товарів під час більш слабких сезонів електронної комерції, розпродаж на Чорну П’ятницю і Кібер-понеділок можуть стати відмінним способом позбутися від застарілих запасів.

Відстеження рівнів запасів
Робота з стороннім провайдером логістики (Фулфільмент та Преп Центр), який пропонує повне управління запасами, допоможе гарантувати, що у вас достатньо запасів на складі у святковий сезон покупок. Наприклад, на панелі управління SkladUSA.com ви можете відстежувати, скільки товарів у вас доступно в фулфілмент центрі SkladUSA в будь-який момент часу. Ви також можете використовувати систему управління запасами SkladUSA протягом цілого року для редагування важливих відомостей про продукт, пакетних продуктів для рекламних акцій, елементів комплекту, які повинні бути зібрані певним чином, перш ніж вони будуть відправлені клієнтам, і для підготовки переміщення товарів або гуртових відвантажень.

Виконання святкових замовлень

У вас достатньо запасів на складі SkladUSA, ваш маркетинг – святковий, а інтерфейс користувача вашого сайту – це просто мрія. Тепер, настав час виконувати замовлення клієнтів. Буде нелегко справитись з виконанням пікових сезонних замовлень самостійно або з невеликою командою, тому ми рекомендуємо аутсорсинг по фулфілменту встановленого стороннього постачальника. Ось деякі важливі елементи.

Комунікація – це основне
Як ми говорили раніше, успішний святковий сезон – це узгодження всієї роботи, тому виконання замовлень, як частинка пазлу, не є винятком. Саме тому дуже важливо працювати з Фулфільмент та Преп Центром, який цінує спілкування та прозорість протягом всього процесу, від отримання запасів до доставки замовлень і обробки повернень. Можливо, ваш Фулфільмент та Преп Центр і хоче допомогти зробити цей святковий сезон найкращим для вас, швидко отримуючи замовлення, але для цього йому потрібна ваша допомога. Якщо ви проводите розпродажі в Чорну П’ятницю / Кібер-понеділок або іншу рекламну акцію, повідомте про це SkladUSA, щоб ми могли підготуватися до несподіваного збільшення замовлень. Ми також рекомендуємо ділитися будь-якими прогнозованими даними, які у вас є, очікуваним відсотком від звичайного обсягу і будь-якими запланованими маркетинговими або соціальними потоками в ЗМІ, а також очікуваним збільшенням замовлень.

Повернення замовлень
Чим більше ви продаєте протягом святкового сезону покупок, тим більше повернень ви отримаєте протягом перших кількох тижнів у січні. Фактично, з 26 грудня по 31 січня, 45% американців намагаються повернути хоча б один подарунок. І близько 30% товарів, придбаних онлайн протягом року, повертаються. Як можна випередити неминучий приплив повернень? Перед тим, як свято розпочнеться, переконайтеся, що у вас є простий процес повернення, який чітко описаний на вашому сайті. Працюючи зі своїм Фулфільмент та Преп Центром, з’ясуйте, як вони керують виконанням повернень для своїх клієнтів. Ваш Фулфільмент та Преп Центр повинен мати можливість швидко та рентабельно допомогти автоматизувати процес повернення, включаючи надання клієнтам ярлик відвантаження та відстеження інформації після того, як їх повернення буде відправлене. Ви можете повертати товари, відправлені назад на склад або безпосередньо до вас, і переглядати всю інформацію відстеження повернень з моменту отримання ярлика повернення, коли фулфілмент центр отримує його, і одиниця товару поповнилася. Незалежно від того, обробляєте ви повернення самостійно чи використовуєте послуги управління поверненнями вашого Фулфільмент та Преп Центра, переконайтеся, що процес повернення настільки безболісний, наскільки це можливо для ваших клієнтів. Незважаючи на те, що вони повертають товар, позитивний досвід повернення може спонукати їх знову купити у вас – і, можливо, перетворити сезонного клієнта в постійного.

Робота з новим Фулфільмент та Преп Центром
Незалежно від того, чи це ваш перший святковий сезон в динамічному бізнесі, або вам потрібно змінити Фулфільмент та Преп Центр перед святковою лихоманкою, чим швидше ви зв’яжетеся з новим Фулфільмент та Преп Центром, тим краще. Існує певне почуття невідкладності, коли мова йде про вибір належного партнера по фулфілменту на період свят. Якщо ви вважаєте, що вам буде потрібно більше співробітників або стороння допомога для обробки збільшеного об’єму замовлень, переконайтеся, що ви вирішите це питання до кінця жовтня, щоб бути в стані повної готовності, і бути впевненим, що ви отримаєте обслуговування, яке ви потребуєте. Фулфілмент центри, швидше за все, відчуватимуть затримки в отриманні товару під час свят, так як тисячі інших клієнтів також більш часто відправляють великі об’єми продукції. Пам’ятайте, що це найбожевільніший час року для будь-кого в логістичному просторі. Якщо ви хочете працювати з новим Фулфільмент та Преп Центром для святкового фулфілменту, будьте якомога активніші. Дізнайтеся більше про те, що слід ураховувати при виборі нового партнера.

Висновок
В цілому, свята можуть бути складними для будь-якого бізнесу електронної комерції. Але з онлайн-продажами, які, як очікується, знову поб’ють рекорди в цей святковий сезон, ваш бізнес не може дозволити собі бути непідготовленим. Кращий спосіб задовольнити очікування клієнтів і завершити 2018 рік – це почати підготовку до свят, переконавшись, що кожна частина вашого бізнесу і ланцюжка поставок – узгоджені. Робота зі SkladUSA може допомогти зняти напругу з неспокійного святкового сезону. Щоб дізнатися більше про те, як правильний Фулфільмент та Преп Центр може допомогти вам ефективно керувати запасами, спростити фулфілмент замовлень і створювати відмінне коло клієнтів цілий рік, ознайомтеся з SkladUSA.